1. Kenali pelanggan anda ( Identify your customer )
Anda tidak mungkin dapat menjalin hubungan dengan seseorang yang tidak dapat anda kenali,oleh karena itu sangat penting untuk mengenal pelanggan anda secara individual,sampai pada setiap detil yang mungkin,dan sanggup mengenal mereka pada setiap titik pertemuan,melalui setiap media penghubung yang tersedia,dengan setiap jenis produk,pada setiap tempat dan setiap divisi.Apabila sebuah perusahaan tidak dapat memperoleh alamat yang tepat dari salah seorang pelanggannya yang sangat berharga,maka perusahaan itu sebenarnya belum siap menjalin hubungan yang bersifat personal dengan pelanggan tersebut.Bagi seorang retailer contohnya,proses mengidentifikasi para pelanggannya mungkin dapat dilakukan melalui program diskon yang dibuat secara berkala,yang didesain untuk memberikan insentif kepada pelanggannya sehingga mereka selalu membeli produk perusahaan tersebut.Untuk perusahaan yang menjual produk kepada perusahaan lain,langkah identifikasi mungkin dapat dilakukan dengan mempelajari nama sapaan dan posisi para eksekutif yang memiliki pengaruh untuk menentukan jumlah dan jenis pembelian perusahaan pelanggannya.
2. Bedakan pelanggan anda ( Differentiate your customer )
Para pelanggan berbeda dalam dua hal penting,yaitu : mereka menciptakan nilai yang berbeda bagi anda dan mereka memiliki kebutuhan yang berbeda-beda.Karena itu apabila anda telah mengenal pelanggan anda,maka langkah selanjutnya adalah membedakan mereka sehingga anda dapat memprioritaskan usaha anda,mendapatkan keuntungan yang maksimal dari pelanggan berharga anda dan mengatur perilaku perusahaan anda terhadap setiap pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka masing-masing.Jelasnya hal ini akan menyebabkan anda harus menyusun kriteria penilaian atau model kriteria nilai dan keuntungan yang dapat diperoleh dari pelanggan.Hal itu juga berarti bahwa anda harus mulai mengelompokkan para pelanggan anda berdasarkan kebutuhan mereka,sehingga anda siap memperlakukan setiap pelanggan secara berbeda berdasarkan kebutuhanmereka.
3. Berinteraksi dengan pelanggan anda ( Interact with your customer )
Untuk mengimplementasikan program customer service,anda harus mampu meningkatkan efisiensi biaya maupun efektivitas interaksi anda dengan pelanggan.Anda tentunya menginginkan bukan saja interaksi yang tidak begitu mahal dan berlangsung secara otomatis,tetapi juga sebuah proses interaksi yang bermanfaat dan menguntungkan,dalam artian dapat memberikan informasi tertentu yang dapat anda gunakan untuk meningkatkan dan memperdalam hubungan anda dengan para pelanggan.Setiap interaksi yang dijalin dengan para pelanggan sebaiknya dilakukan dalam konteks interaksi sebelumnya dengan pelanggan tersebut.Tahap interaksi berhubungan erat dengan kedua tahap yang lain,yaitu tahap identifikasi dan pembedaan.Sebagai tambahan untuk mengetahui variasi keinginan pelanggan,anda harus memiliki metodelogi yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan dari berbagai informasi para pelanggan anda.
4. Sesuaikan beberapa aspek perilaku perusahaan anda dengan kebutuhan pelanggan ( Customize some aspect of your enterprise's behavior toward your customer )
Untuk mempertahankan pelanggan agar mereka tetap menjalin hubungan dengan perusahaan anda,maka anda harus mampu mengadaptasi beberapa aspek perilaku perusahaan anda agar sesuai dengan berbagai kebutuhan individual mereka.Hal ini mungkin berarti pemodelan massal berbagai produk yang dihasilkan oleh perusahaan anda,atau mungkin juga melakukan pembaharuan jasa pelayanan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan anda.Suatu kesalahpahaman umum tentang customer service adalah bahwa strategi ini karena mengutamakan perlakuan personal kepada pelanggan,bertujuan untuk memberikan pesan atau penawaran khusus yang unik kepada pelanggan.Namun customer service sebenarnya berarti memperlakukan setiap pelanggan yang berbeda secara berbeda-beda dengan suatu cara yang dapat memuaskan mereka secara individual
0 komentar: on "Program Customer Service"
Posting Komentar
Selamat berkomentar !!!!
Mari Berteman !!