Terfokus Pada Customer

Pada sebagian besar perusahaan masih ada batasan-batasan organisasi yang jelas,yang membeda-bedakan fungsi pemasaran,penjualan,manajemen keuangan,pelayanan pelanggan dan produksi.Bagian pemasaran menyusun strategi merek dan mengembangkan materi-materi penawaran,brosur,promosi,surat,iklan, serta melakukan kampanye produk mereka pada masyarakat umum.Tenaga penjualan mencari mitra bisnis yang baru.Manager keuangan memastikan bahwa apa yang telah dijual benar-benar telah sampai kepada pelanggan.Bagian pelayanan pelanggan menangani berbagai permintaan dan keluhan pelanggan.Dan bagian pengiriman mengirim produk dan jasa yang dibeli pelanggan.

Didalam sistem seperti ini,dimana fungsi-fungsi bisnis dibagi-bagi dengan jelas ke dalam wilayah tugas dan tanggung jawab yang saling terpisah,memiliki keuntungan dan juga kerugian.Pada sisi positifnya,sistem ini membuat para karyawan dapat berkonsentrasi melakukan tugas mereka masing-masing dengan baik tanpa gangguan dari departemen lain.Sedangkan pada sisi negatifnya,sistem seperti ini membuat perusahaan sulit untuk mengintegrasikan seluruh produk atau jasanya kedalam suatu bentuk produk atau jasa tunggal ketika memberikan pelayanan kepada seorang pelanggan.Sistem seperti ini mengabaikan komunikasi horizontal dan jaringan kerja, dan pada saat yang sama mendorong kompetisi yang memboroskan di antara bagian-bagian fungsi yang ada di dalam sebuah perusahaan.

Memang,sistem pembagian kerja ini bagus sepanjang yang ingin anda lakukan adalah menjual produk ke pasar.Anda tidak akan menghadapi masalah sampai pada suatu saat anda harus mulai berusaha menjual produk kepada pelanggan,khususnya para pelanggan yang ingin berhubungan dengananda pada seluruh fungsi dan bagian kerja yang ada dalam perusahaan anda.

Tidak masalah seberapa bagus istilah yang anda gunakan untuk mendefinisikan pasar anda.Saat anda mulai menjual produk kepada jenis pasar yang lain,jam pun akan mulai berdetak.Hanyalah masalah waktu sampai pasar akan menekan anda untuk menurunkan harga berbagai produk anda agar tetap kompetitif.Demi mencari efisien yang lebih besar,anda bahkan mungkin akan mengurangi kualitas produk anda.

Namun ada cara yang dapat digunakan untuk menghindari situasi seperti itu,yaitu customer service.Strategi ini mrupakan strategi pemasaran yang terfokus pada pelanggan-pelanggan individual pada suatu waktu.Dengan mengingat interaksi yang pernah terjadi antara anda dengan para pelanggan anda dan menggunakannya untuk menilai hubungan yang lebih kaya,lebih kompleks dan bernilai.Apabila struktur perusahaan anda tidak dapat mencatat interaksi pelanggan dengan seluruh unit dan fungsi bisnis yang anda miliki dan mengungat berbagai kebutuhan serta keinginan mereka,maka akan sulit bagi perusahaan anda untuk mengembangkan hubungan bermakna yang rasional dengan para pelanggan anda.

read more...

Organisasi dan Perubahan

Sebuah organisasi berkembang dari organisasi tradisional yang terfokus pada produk ke bentuk organisasi modern yang terfokus pada pelanggan,maka diperlukan infrastruktur yang cukup untuk mendukung proses dan perilaku customer service.

Anda mungkin akan menghancurkan tembok-tembok tebal,membeli lebih banyak komputer,melatih ulang karyawan-karyawan anda untuk menciptakan lingkungan kerja dimana kekompakan dan kerja tim menjadi dasar segala kegiatan,memfasilitasi komunikasi mereka dan menyediakan perangkat teknologi informasi baru yang lebih memuaskan sehingga seluruh karyawan anda dapat membuat keputusan yang terpusat kepada pelanggan.

Alat-alat pengelola data yang ramah terhadap pengguna akan memungkinkan anda,dalam berbagai level yang ada dalam organisasi anda,memperhatikan perkembangan-perkembangan yang sebelumnya tidak diperhatikan,berbagai hubungan yang tersembunyi,jalinan persahabatan yang potensial dan dapat bertindak berdasarkan berbagai pengetahuan ini dengan cara yang semakin mandiri.

Tahap yang paling sulit dalam proses transisi ini adalah menyesuaikan organisasi dan orang-orang didalamnya untuk menggunakan teknologi.Apa yang terjadi dalam proses ini bukanlah akselerasi bisnis dengan cara seperti yang biasa dilakukan tetapi perubahan besar-besaran dalam cara melakukan bisnis.Hambatan budaya dan organisasional menjadi hambatan yang paling besar.

Perubahan tersebut pada salah satu sisinya berhubungan dengan gagasan tentang bagaimana perusahaan seharusnya mengelola hubungan dengan para pelanggan dan mengukur efektivitasnya dan pada sisi yang lain berhubungan dengan gagasan yang lain tentang bagaimana perusahaan harus diarahkan sehingga dapat melewati tahap transisi dengan sukses.

read more...

Teknologi Customer Service

Ada satu alasan sederhana yang menyebabkan banyak perusahaan mulai berusaha mempraktekkan customer service,yaitu karena mereka sanggup untuk melakukannya.Dan apa yang menyanggupkan mereka untuk melakukan itu adalah teknologi komputer modern yang sangat canggih

Setiap perusahaan membutuhkan tiga jenis teknologi agar dapat membangun hubungan yang erat dan senantiasa berkembang dengan para pelanggannya yaitu :

1. Teknologi Database

Untuk menyimpan berbagai catatan tentang transaksi dan interaksi setiap pelanggan dengan perusahaan.

2. Media Interaktif

Seperti pusat informasi,situs web,tenaga penjual otomatis atau media penjualan otomatis,yang memungkinkan setiap pelanggan dapat menentukan perlakuan dan tindakan seperti apa yang ingin diterimanya dari perusahaan

3. Teknologi Pemodelan Massal

Atau teknologi digital yang dapat mengolah dan membentuk berbagai jenis produk dan jasa,yang memungkinkan perusahaan dapat memperlakukan para pelanggannya secara berbeda-beda berdasarkan kebutuhan mereka masing-masing secara efisien.

Mendengan cerita pelanggan dan mengingat apa yang mereka katakan merupakan sebagian dari permasalahan yang harus anda selesaikan terlebih dahulu.Langkah selanjutnya adalah memanfaatkan informasi yang telah didapat dari pelanggan.Ini adalah langkah yang akan melibatkan para pelanggan dan mengikatnya dalam suatu bentuk hubungan yang khas dengan perusahaan anda,yang akan semakin membuatnya percaya dan yakin untuk terus melakukan hubungan bisnis dengan perusahaan anda,ketimbang membuang waktu dan menghadapi berbagai persoalan karena harus membangun hubungan yang baru dengan perusahaan kompetitor anda.

read more...

Agen Marketing Terpercaya

Mengapa istilah yang sederhana ini " Agen Marketing Terpercaya " begitu bermakna ?
Karena,saat sebuah perusahaan berusaha menggunakan strategi hubungan personal dalam interaksinya dengan pelanggan individualnya,dia akan paham bahwa hal yang paling penting yang dipikirkan oleh para pelanggan adalah kepercayaan.Karena alasan ini,mendapat kepercayaan pelanggan hampir selalu menjadi tujuan awal dalam berbagai usaha yang dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan para pelanggannya.

Hanya dalam hubungan yang terpercaya,informasi dapat dipertukarkan secara bebas antara penjual dan pembeli.Dan didalam dunia yang semakin penuh dengan berbagai jenis barang dan jasa,hanya hubungan yang dibangun di atas dasar saling percaya yang akan mampu bertahan dan menguntungkan.Tanpa kepercayaan,anda akan kembali kepada strategi pemasaran klasik yaitu kompetisi harga.

Kepercayaan adalah mata uang segala usaha.Ambilah waktu sebentar untuk berfikir tentang internet.Saat ini dalam waktu yang singkat anda dapat menjalin hubungan dengan berbagai jenis orang dari segala penjuru dunia hanya dengan mengakses internet.Setelah hal-hal yang baru dari fenomena ini lenyap,realitas yang sebenarnya akan muncul,yaitu bahwa anda akan menjalin hubungan yang sebenarnya hanya dengan orang-orang atauorganisasi-organisasi yang sebelumnya telah berhubungan dengan anda.Semakin hubungan itu dapat dipercaya,semakin anda dapat dan ingin membagi pengetahuan anda kepada mereka.

Menerjemahkan filosofi agen marketing terpercaya ke dalam realitas pemasaran,perusahaan anda membutuhkan keterlibatan yang lebih dari hanya sekedar sebuah keputusan perusahaan yang sederhana,terlepas dari seberapa revolusionernya keputusan itu.Menjadi agen marketing terpercaya bagi para pelanggan anda mensyaratkan adanya perubahan budaya perilaku perusahaan anda.

Namun yang paling penting adalah bahwa seorang agen marketing terpercaya harus mampu mengingat setiap pelanggannya secara individual dalam setiap transaksi yang terjadi dengan mereka.Dengan kata lain,hubungan pelanggan yang bersifat personal harus dapat di integrasikan ke dalam setiap aspek kegiatan yang dijalankan oleh perusahaan.Tanpa integrasi yang kuat,kegiatan yang dilakukan oleh suatu bagian perusahaan tidak akan diketahui oleh bagian yang lain.

read more...

Program Customer Service

Proses yang diperlukan untuk mengimplementasikan program customer service atau inisiatif hubungan manajemen pelanggan terdiri atas empat langkah yaitu :

1. Kenali pelanggan anda ( Identify your customer )

Anda tidak mungkin dapat menjalin hubungan dengan seseorang yang tidak dapat anda kenali,oleh karena itu sangat penting untuk mengenal pelanggan anda secara individual,sampai pada setiap detil yang mungkin,dan sanggup mengenal mereka pada setiap titik pertemuan,melalui setiap media penghubung yang tersedia,dengan setiap jenis produk,pada setiap tempat dan setiap divisi.Apabila sebuah perusahaan tidak dapat memperoleh alamat yang tepat dari salah seorang pelanggannya yang sangat berharga,maka perusahaan itu sebenarnya belum siap menjalin hubungan yang bersifat personal dengan pelanggan tersebut.Bagi seorang retailer contohnya,proses mengidentifikasi para pelanggannya mungkin dapat dilakukan melalui program diskon yang dibuat secara berkala,yang didesain untuk memberikan insentif kepada pelanggannya sehingga mereka selalu membeli produk perusahaan tersebut.Untuk perusahaan yang menjual produk kepada perusahaan lain,langkah identifikasi mungkin dapat dilakukan dengan mempelajari nama sapaan dan posisi para eksekutif yang memiliki pengaruh untuk menentukan jumlah dan jenis pembelian perusahaan pelanggannya.

2. Bedakan pelanggan anda ( Differentiate your customer )

Para pelanggan berbeda dalam dua hal penting,yaitu : mereka menciptakan nilai yang berbeda bagi anda dan mereka memiliki kebutuhan yang berbeda-beda.Karena itu apabila anda telah mengenal pelanggan anda,maka langkah selanjutnya adalah membedakan mereka sehingga anda dapat memprioritaskan usaha anda,mendapatkan keuntungan yang maksimal dari pelanggan berharga anda dan mengatur perilaku perusahaan anda terhadap setiap pelanggan berdasarkan kebutuhan mereka masing-masing.Jelasnya hal ini akan menyebabkan anda harus menyusun kriteria penilaian atau model kriteria nilai dan keuntungan yang dapat diperoleh dari pelanggan.Hal itu juga berarti bahwa anda harus mulai mengelompokkan para pelanggan anda berdasarkan kebutuhan mereka,sehingga anda siap memperlakukan setiap pelanggan secara berbeda berdasarkan kebutuhanmereka.

3. Berinteraksi dengan pelanggan anda ( Interact with your customer )

Untuk mengimplementasikan program customer service,anda harus mampu meningkatkan efisiensi biaya maupun efektivitas interaksi anda dengan pelanggan.Anda tentunya menginginkan bukan saja interaksi yang tidak begitu mahal dan berlangsung secara otomatis,tetapi juga sebuah proses interaksi yang bermanfaat dan menguntungkan,dalam artian dapat memberikan informasi tertentu yang dapat anda gunakan untuk meningkatkan dan memperdalam hubungan anda dengan para pelanggan.Setiap interaksi yang dijalin dengan para pelanggan sebaiknya dilakukan dalam konteks interaksi sebelumnya dengan pelanggan tersebut.Tahap interaksi berhubungan erat dengan kedua tahap yang lain,yaitu tahap identifikasi dan pembedaan.Sebagai tambahan untuk mengetahui variasi keinginan pelanggan,anda harus memiliki metodelogi yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan dari berbagai informasi para pelanggan anda.

4. Sesuaikan beberapa aspek perilaku perusahaan anda dengan kebutuhan pelanggan ( Customize some aspect of your enterprise's behavior toward your customer )

Untuk mempertahankan pelanggan agar mereka tetap menjalin hubungan dengan perusahaan anda,maka anda harus mampu mengadaptasi beberapa aspek perilaku perusahaan anda agar sesuai dengan berbagai kebutuhan individual mereka.Hal ini mungkin berarti pemodelan massal berbagai produk yang dihasilkan oleh perusahaan anda,atau mungkin juga melakukan pembaharuan jasa pelayanan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan anda.Suatu kesalahpahaman umum tentang customer service adalah bahwa strategi ini karena mengutamakan perlakuan personal kepada pelanggan,bertujuan untuk memberikan pesan atau penawaran khusus yang unik kepada pelanggan.Namun customer service sebenarnya berarti memperlakukan setiap pelanggan yang berbeda secara berbeda-beda dengan suatu cara yang dapat memuaskan mereka secara individual

read more...

Customer Service

Terserah anda mau menggunakan nama apa untuk menyebut tentang gagasan tentang kompetisi yang baru ini,itu bukan hal penting.Tetapi kita sebut saja customer service.Beberapa orang telah menciptakan istilah alternatif untuk gagasan ini,seperti manajemen hubungan pelanggan,manajemen hubungan perusahan,hubungan pemasaran berbasis teknologi,dan berbagai istilah lainnya.

Sebuah hubungan tentunya dijalin melalui serangkaian interaksi bersama.Karena hubungan itu berkembang seiring perkembangan waktu,maka setiap hubungan dapat memiliki konteksnya apabila kedua belah pihak yang terlibat didalamnya ( perusahaan dan pelanggan ) ikut berpartisipasi secara aktif dalam proses interaksi.Dan perlu dipahami bahwa setiap hubungan berbeda,bersifat unik dan khas tergantung pada karakter masing-masing partisipannya.

Pemasaran personal merupakan suatu strategi pemasaran yang praktis dan dapat menghemat biaya dalam jumlah yang besar,karena strategi ini memanfaatkan sumber daya teknologi yang tersedia,khususnya komputer untuk membantu anda melakukan berbagai hal yang kompleks.Teknologi database memungkinkan perusahaan untuk mencatat data para pelanggannya secara lengkap.Teknologi interaktif,termasuk situs web,pusat informasi dan teknologi pemasaran otomatis lainnya menyediakan hubungan langsung bagi pelanggan dan perusahaan,yang memungkinkan bagi perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggannya secara langsung dan cepat tentang spesifikasi produk dan pelayanan yang dapat diberikan secara individual kepada mereka.Teknologi pemodelan massal memungkinkan sebuah perusahaan dapat mengatur penawarannya secara digital sehingga perusahaan tersebut dapat memproduksi sebuah produk secara massal dalam jumlah besar namun bervariasi.

Karena itu,daripada memetakan pasar pelanggan potensial untuk menentukan rata-rata jumlah dan jenis barang yang dibutuhkan pelanggan di pasar,seorang penjual personal memfokuskan energi dan perhatiannya kepada seorang pelanggan pada suatu waktu.Dengan menggunakan tiga jenis teknologi baru yang tersedia,yaitu database,interaktivitas dan pemodelan massal,ia dapat membangun jalinan hubungan yang mungkin akan terjadi sebagai berikut :

"Saya mengenal anda,nama anda ada dalam database saya.Anda telah memberitahu saya apa saja yang anda inginkan dan saya akan memberikan kepada anda apa yang anda minta "

Interaksi seperti ini sepertinya akan menjadi awal dari serangkaian interaksi,yang akan membentuk konteks awal sebuah hubungan yang lebih luas dan kaya di antara perusahaan dengan para pelanggan individualnya.Dengan setiap interaksi dan pemesanan yang berulang-ulang saat perusahaan dan pelanggannya terlibat dalam hubungan mereka,perusahaan dapat mencocokkan produk dan jasa pelayanannya lebih tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

Ketika seorang pelanggan terlibat dalam proses belajar berhubungan,maka ia akan segera menjadi lebih yakin untuk terus membeli produk dari perusahaan yang berhubungan dengannya,daripada beralih dan membangun hubungan yang baru dengan perusahaan lainnya.

Perbedaan nyata di antara customer service dengan pemasaran tradisional sungguh menarik.Apabila ukuran keberhasilan seorang pemasar tradisional adalah besarnya pangsa pasar yang bisa diraih,yang diukur dengan penjualan suatu produk pada suatu waktu tertentu,maka ukuran keberhasilan seorang pemasar personal adalah kepuasan yang berhasil diberikan kepada seorang pelanggan pada suatu waktu tertentu,yang di ukur dengan semakin akrabnya hubungan dengan pelanggan tersebut.Seorang pemasar tradisional berusaha keras untuk mendapat lebih banyak pelanggan bagi produk yang dijualnya,namun seorang penjual personal berusaha mendapatkan lebih banyak produk dan jasa bagi para pelanggannya.Sebuah perusahaan pemasaran tradisional mengatur sejumlah produk yang ingin dijual,yang didasarkan pada kemampuan para eksekutifnya mengatur penjualan bulan produk-produk tersebut,sementara pemasar personal mengatur sejumlah pelanggan,yang didasarkan pada kemampuan para eksekutifnya untuk menumbuhkan nilai-nilai yang diharapkan oleh para pelanggan tersebut sepanjang waktu.

read more...

Era baru marketing

Di dalam dunia bisnis modern,era yang disebut sebagai era pemasaran massal pada saat ini telah mendekati akhir masa keemasannya.Dan era pemasaran baru telah muncul.Era ini bisa disebut era manajemen hubungan pelanggan.Satu hal penting yang perlu anda pahami adalah bahwa landasan tempat kita berpijak saat ini telah berubah secara radikal.

Jika anda sadar akan berbagai kesempatan yang ada dibalik kekuatan baru yang sedang membentuk kembali ekonomi dunia saat ini,anda mungkin masih mencemaskan kemampuan anda untuk memanfaatkan berbagai teknologi baru yang tersedia untuk melayani harapan dan permintaan pelanggan anda yang semakin meningkat.Mungkin juga anda sedang berusaha menangani berbagai gangguan yang muncul di dalam usaha anda,untuk mengembangkan perusahaan anda agar tetap konpetitif di era baru ini.

Tidak seperti revolusi ekonomi di tahun 1960-an,yang menghasilkan lebih banyak cahaya daripada panas,revolusi yang terjadi pada saat ini secara khas telah menyebabkan terjadinya perubahan pada cara hidup kita.Mungkin hal yang paling aneh dari revolusi ini adalah bahwa hanya ada sedikit orang yang sadar tentang keberadaannya.Meskipun demikian,dalam beberapa tahun ke depan banyak asumsi-asumsi dasar kita tentang perdagangan dan industri akan berubah.Anggapan umum tentang privasi dan keamanan yang selalu di dengungkan selama ini akan di uji secara serius dan bahkan mungkin akan dihilangkan.

Revolusi yang kita bicarakan adalah revolusi customer service,sebuah revolusi yang diarahkan oleh teknologi yang pada saat ini sedang mempengaruhi setiap jenis bisnis dalam setiap jenis industri di seluruh dunia secara virtual.Jangan salah berasumsi,setiap jenjang karir akan dipengaruhi oleh kekuatan revolutif ini.Mereka yang beruntung akan mendapatkan manfaat dari berbagai perkembangan yang terjadi.Sementara yang lainnya akan menghadapi tugas yang sangat berat untuk mendidik dan melatih karyawannya.Hanya mereka yang sangat beruntung yang akan mampu menangani isu-isu penuh resiko seperti daya tahan institusional,komunikasi yang tidak efektif dan kesalahpahaman tentang peranan teknologi.

read more...