Terserah anda mau menggunakan nama apa untuk menyebut tentang gagasan tentang kompetisi yang baru ini,itu bukan hal penting.Tetapi kita sebut saja customer service.Beberapa orang telah menciptakan istilah alternatif untuk gagasan ini,seperti manajemen hubungan pelanggan,manajemen hubungan perusahan,hubungan pemasaran berbasis teknologi,dan berbagai istilah lainnya.
Sebuah hubungan tentunya dijalin melalui serangkaian interaksi bersama.Karena hubungan itu berkembang seiring perkembangan waktu,maka setiap hubungan dapat memiliki konteksnya apabila kedua belah pihak yang terlibat didalamnya ( perusahaan dan pelanggan ) ikut berpartisipasi secara aktif dalam proses interaksi.Dan perlu dipahami bahwa setiap hubungan berbeda,bersifat unik dan khas tergantung pada karakter masing-masing partisipannya.
Pemasaran personal merupakan suatu strategi pemasaran yang praktis dan dapat menghemat biaya dalam jumlah yang besar,karena strategi ini memanfaatkan sumber daya teknologi yang tersedia,khususnya komputer untuk membantu anda melakukan berbagai hal yang kompleks.Teknologi database memungkinkan perusahaan untuk mencatat data para pelanggannya secara lengkap.Teknologi interaktif,termasuk situs web,pusat informasi dan teknologi pemasaran otomatis lainnya menyediakan hubungan langsung bagi pelanggan dan perusahaan,yang memungkinkan bagi perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggannya secara langsung dan cepat tentang spesifikasi produk dan pelayanan yang dapat diberikan secara individual kepada mereka.Teknologi pemodelan massal memungkinkan sebuah perusahaan dapat mengatur penawarannya secara digital sehingga perusahaan tersebut dapat memproduksi sebuah produk secara massal dalam jumlah besar namun bervariasi.
Karena itu,daripada memetakan pasar pelanggan potensial untuk menentukan rata-rata jumlah dan jenis barang yang dibutuhkan pelanggan di pasar,seorang penjual personal memfokuskan energi dan perhatiannya kepada seorang pelanggan pada suatu waktu.Dengan menggunakan tiga jenis teknologi baru yang tersedia,yaitu database,interaktivitas dan pemodelan massal,ia dapat membangun jalinan hubungan yang mungkin akan terjadi sebagai berikut :
"Saya mengenal anda,nama anda ada dalam database saya.Anda telah memberitahu saya apa saja yang anda inginkan dan saya akan memberikan kepada anda apa yang anda minta "
Interaksi seperti ini sepertinya akan menjadi awal dari serangkaian interaksi,yang akan membentuk konteks awal sebuah hubungan yang lebih luas dan kaya di antara perusahaan dengan para pelanggan individualnya.Dengan setiap interaksi dan pemesanan yang berulang-ulang saat perusahaan dan pelanggannya terlibat dalam hubungan mereka,perusahaan dapat mencocokkan produk dan jasa pelayanannya lebih tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Ketika seorang pelanggan terlibat dalam proses belajar berhubungan,maka ia akan segera menjadi lebih yakin untuk terus membeli produk dari perusahaan yang berhubungan dengannya,daripada beralih dan membangun hubungan yang baru dengan perusahaan lainnya.
Perbedaan nyata di antara customer service dengan pemasaran tradisional sungguh menarik.Apabila ukuran keberhasilan seorang pemasar tradisional adalah besarnya pangsa pasar yang bisa diraih,yang diukur dengan penjualan suatu produk pada suatu waktu tertentu,maka ukuran keberhasilan seorang pemasar personal adalah kepuasan yang berhasil diberikan kepada seorang pelanggan pada suatu waktu tertentu,yang di ukur dengan semakin akrabnya hubungan dengan pelanggan tersebut.Seorang pemasar tradisional berusaha keras untuk mendapat lebih banyak pelanggan bagi produk yang dijualnya,namun seorang penjual personal berusaha mendapatkan lebih banyak produk dan jasa bagi para pelanggannya.Sebuah perusahaan pemasaran tradisional mengatur sejumlah produk yang ingin dijual,yang didasarkan pada kemampuan para eksekutifnya mengatur penjualan bulan produk-produk tersebut,sementara pemasar personal mengatur sejumlah pelanggan,yang didasarkan pada kemampuan para eksekutifnya untuk menumbuhkan nilai-nilai yang diharapkan oleh para pelanggan tersebut sepanjang waktu.
Sebuah hubungan tentunya dijalin melalui serangkaian interaksi bersama.Karena hubungan itu berkembang seiring perkembangan waktu,maka setiap hubungan dapat memiliki konteksnya apabila kedua belah pihak yang terlibat didalamnya ( perusahaan dan pelanggan ) ikut berpartisipasi secara aktif dalam proses interaksi.Dan perlu dipahami bahwa setiap hubungan berbeda,bersifat unik dan khas tergantung pada karakter masing-masing partisipannya.
Pemasaran personal merupakan suatu strategi pemasaran yang praktis dan dapat menghemat biaya dalam jumlah yang besar,karena strategi ini memanfaatkan sumber daya teknologi yang tersedia,khususnya komputer untuk membantu anda melakukan berbagai hal yang kompleks.Teknologi database memungkinkan perusahaan untuk mencatat data para pelanggannya secara lengkap.Teknologi interaktif,termasuk situs web,pusat informasi dan teknologi pemasaran otomatis lainnya menyediakan hubungan langsung bagi pelanggan dan perusahaan,yang memungkinkan bagi perusahaan mendapatkan informasi dari pelanggannya secara langsung dan cepat tentang spesifikasi produk dan pelayanan yang dapat diberikan secara individual kepada mereka.Teknologi pemodelan massal memungkinkan sebuah perusahaan dapat mengatur penawarannya secara digital sehingga perusahaan tersebut dapat memproduksi sebuah produk secara massal dalam jumlah besar namun bervariasi.
Karena itu,daripada memetakan pasar pelanggan potensial untuk menentukan rata-rata jumlah dan jenis barang yang dibutuhkan pelanggan di pasar,seorang penjual personal memfokuskan energi dan perhatiannya kepada seorang pelanggan pada suatu waktu.Dengan menggunakan tiga jenis teknologi baru yang tersedia,yaitu database,interaktivitas dan pemodelan massal,ia dapat membangun jalinan hubungan yang mungkin akan terjadi sebagai berikut :
"Saya mengenal anda,nama anda ada dalam database saya.Anda telah memberitahu saya apa saja yang anda inginkan dan saya akan memberikan kepada anda apa yang anda minta "
Interaksi seperti ini sepertinya akan menjadi awal dari serangkaian interaksi,yang akan membentuk konteks awal sebuah hubungan yang lebih luas dan kaya di antara perusahaan dengan para pelanggan individualnya.Dengan setiap interaksi dan pemesanan yang berulang-ulang saat perusahaan dan pelanggannya terlibat dalam hubungan mereka,perusahaan dapat mencocokkan produk dan jasa pelayanannya lebih tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Ketika seorang pelanggan terlibat dalam proses belajar berhubungan,maka ia akan segera menjadi lebih yakin untuk terus membeli produk dari perusahaan yang berhubungan dengannya,daripada beralih dan membangun hubungan yang baru dengan perusahaan lainnya.
Perbedaan nyata di antara customer service dengan pemasaran tradisional sungguh menarik.Apabila ukuran keberhasilan seorang pemasar tradisional adalah besarnya pangsa pasar yang bisa diraih,yang diukur dengan penjualan suatu produk pada suatu waktu tertentu,maka ukuran keberhasilan seorang pemasar personal adalah kepuasan yang berhasil diberikan kepada seorang pelanggan pada suatu waktu tertentu,yang di ukur dengan semakin akrabnya hubungan dengan pelanggan tersebut.Seorang pemasar tradisional berusaha keras untuk mendapat lebih banyak pelanggan bagi produk yang dijualnya,namun seorang penjual personal berusaha mendapatkan lebih banyak produk dan jasa bagi para pelanggannya.Sebuah perusahaan pemasaran tradisional mengatur sejumlah produk yang ingin dijual,yang didasarkan pada kemampuan para eksekutifnya mengatur penjualan bulan produk-produk tersebut,sementara pemasar personal mengatur sejumlah pelanggan,yang didasarkan pada kemampuan para eksekutifnya untuk menumbuhkan nilai-nilai yang diharapkan oleh para pelanggan tersebut sepanjang waktu.
0 komentar: on "Customer Service"
Posting Komentar
Selamat berkomentar !!!!
Mari Berteman !!